Ouvrir un compte ou une page de votre entreprise sur les médias sociaux, c’est s’exposer à des avis (tout type d’avis !) de la part de vos clients et des prospects. Et plus votre société est renommée, plus vous recevrez des témoignages.
Les posts que vous récolterez seront positifs pour la plupart, mais attendez-vous également à recueillir des commentaires qui seront loin d’être élogieux. Souvenez-vous toutefois que votre comportement à l’égard de ces avis négatifs doit être exemplaire. Mais comment faire ? Voici nos conseils !
Comment évaluer le commentaire négatif ?
Il existe de nombreux commentaires qui sont loin d’être plaisants. Alors, pourquoi ne pas les supprimer directement ? En réalité, c’est loin d’être aussi simple. Vous risquerez d’envenimer encore plus la situation. Les posts négatifs sont dans la majorité des cas inoffensifs. De ce fait, essayez simplement de formuler un message de politesse ou d’excuse pour calmer les choses. De plus, cela montrera que vous êtes une enseigne à l’écoute de sa communauté.
Si par contre, vous faites face à un commentaire négatif fondé sur des faits réels, n’attendez pas que la situation s’envenime. Répondez le commentaire du détracteur en l’informant que vous allez trouver une solution à son problème. Car si rien n’est fait, vous risquez de nuire à votre réputation en ligne et cela aura des conséquences négatives sur la qualité de vos produits ou services.
Faites attention au bad buzz
Le Bad Buzz est un phénomène web de bouche-à-oreille dans lequel un message négatif sur une personne ou une enseigne est véhiculé. Pour éviter ce genre de situation, il faut que vous ayez le contrôle de votre page. Pour ce faire, il est indispensable d’effectuer régulièrement une veille.
En réagissant rapidement aux posts négatifs, vous éviterez les catastrophes. La plupart des socionautes ne sont pas des trolls (voir plus bas) et ne chercheront pas à détruire votre réputation. Ils veulent tous simplement que vous soyez à l’écoute de leurs doléances et que vous leur donnez de l’importance.
Bon à savoir : Attention aux trolls ! Les trolls sont des socionautes malveillants qui ne cherchent qu’à créer des polémiques à travers leurs commentaires ou posts négatifs. Mais alors, comment les gérer ? Tout simplement en ignorant leurs commentaires ou en les répondant avec gentillesse. Si vous supprimez leurs commentaires ou les bannissez de votre page, vous risquerez d’empirer la situation et de les inciter à continuer leurs actions malsaines.
Pour résumer
- Lorsque vous répondez à un commentaire négatif, adressez-vous directement au plaignant en mentionnant son nom. Vous lui montrerez ainsi que vous êtes une entreprise à l’écoute du public.
- Évitez de prolonger vos discussions sur votre page. Inviter le client à vous parler en privé, que ce soit en MP, par mail ou directement par téléphone.
- Ne supprimez pas les commentaires négatifs. Et pour cause, les réseaux sociaux ont été créés pour être des plateformes d’échanges publics. Un socionaute dont le commentaire a été effacé se sentira négligé.
- N’ignorez jamais les commentaires négatifs. En effet, un post nocif peut prendre des proportions considérables.
Bien sûr, si vous n’avez pas le temps de mettre en œuvre ces diverses tâches, vous pouvez toujours faire appel à un community manager ou à un modérateur web Madagascar.